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防火门售后服务规程

更新时间 2016-03-25 17:06:41
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1.目的

通过对顾客满意信息的监视和测量,评价所建立的质量管理体系的有效性和识别改进的机会。

2.适用范围

适用于公司对顾客满意程度的监视和测量

3.职责

售后服务部为售后服务的归口部门,负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理,对质量问题进行分析、处理,对现场售后服务工作进行监督和检查,对售后服务的情况进行记录,对售后服务费用进行审核。

4.工作程序

4.4售后服务

4.4.1售后服务部接到《售后服务报修单》后对报修问题进行及时登记到《售后服务信息汇总表》中,售后服务人员应在24小时内将问题落实清楚后给予答复安排维修。

4.4.2维修人员根据《售后服务报修单》携带相应的工具及材料到现场维修,服务人员对产品发生的故障要判断准确,重大质量问题现场解决不了时维修人员要与客户说明情况并及时通知售后服务部负责人,并把问题记录详细同时拍照片带回公司上交售后服务部,并后附现场客户的签字,售后服务部负责人针对问题组织有关人员,确定最终的解决方案

4。4。3维修完毕后由客户在《售后服务报修单》中客户意见反馈一栏签字确认,如维修完毕后无用户签字确认的按《售后服务管理制度》执行。

4.4.4售后服务人员接到维修完的《售后服务报修单》两日内对该工地进行电话回访

4.4.5售后维修服务部负责人每周对问题解决方案进行汇总分析,以《售后问题提案表》的形式上报给相关部门。

4.5服务人员要求

a)全面了解公司基础情况,掌握相关业务知识,了解行业相关法律法规;

b)礼貌待客,耐心解答顾客的任何询问;

c)执行“三不”原则,即不推托,不拖拉,不扯皮;

d)掌握与顾客沟通、收集质量信息的方法和技巧。

4.6每年对维修记录、顾客反馈信息、顾客满意度调查等进行数据统计分析,将分析结果提供给总经理。

5.相关文件

5.1《售后服务管理制度》

6.质量记录

6。1《售后服务信息汇总表》

6.2《售后服务报修单》

6。3《售后问题提案表》

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